Orientierung durch Kennzahlen

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Net Promoter Score (NPS)

Kurz erklärt

Der NPS zieht den Anteil der Kritiker (0–6 Punkte) vom Anteil der Fans (9–10 Punkte) ab. Das Ergebnis ist ein Score zwischen −100 und +100.

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60 Promotoren, 10 Passive und 30 Detraktoren ergeben einen NPS von +30 Punkten.
Beispiel: 60 % Promotoren − 30 % Detraktoren = NPS +30 (Punkte, keine Prozentquote).
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Ein Balken aus 100 Antworten: 60 Promotoren (hervorgehoben, Plus-Symbol), 10 Passive (neutral), 30 Detraktoren (Minus-Symbol, schraffiert). Darunter eine Skala von −100 bis +100 mit Markierung bei +30.

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Formel

  • NPS = (Promotoren − Detraktoren) / alle Antworten × 100
Promotoren
Bewertung 9–10
Passive
Bewertung 7–8, zählen im Nenner
Detraktoren
Bewertung 0–6

Beispiel und Rechenweg

Diese Zahlen sind ein dokumentiertes Beispiel – dieselben Werte setzt „Beispiel einsetzen“ ein, und sie stimmen mit dem Bild überein.

  • Promotoren (Bewertung 9–10): 60
  • Passive (Bewertung 7–8): 10
  • Detraktoren (Bewertung 0–6): 30
  1. NPS = (Promotoren − Detraktoren) / alle Antworten × 100 = (60 − 30) / 100 × 100 = +30

Net Promoter Score: +30 Punkte – 60 % Promotoren minus 30 % Detraktoren ergeben einen NPS von +30.

So liest du das Ergebnis

Positive Werte bedeuten mehr Fans als Kritiker.

Typische Missverständnisse

  • +30 ist keine 30-%-Zufriedenheitsquote.
  • Kleine Stichproben schwanken stark.

Modellannahmen

  • Alle Antworten stammen aus derselben Befragung.

Fachliche Quelle: Bain / Net Promoter System: Measuring your NPS. Das Modell hier ist bewusst vereinfacht.

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